Le don et le contre-don sont à la base d’un échange entre humains. Ce mécanisme est aussi à l’oeuvre lorsque l’échange s’établit entre des clients et une entreprise ou entre des individus et une organisation. Du rationnel, du concret, du tangible s’échangent, mais aussi de l’imaginaire, des valeurs, des croyances, de l’émotion. Je vous propose un essai de modélisation de ce qui intervient lors de l’échange. Continue reading…

A l’heure où le sujet de la crise de confiance fleurit dans la littérature consacrée au marketing, au 2.0, au management ou à la communication, le top livres management publié dans la revue L’Entreprise en page 12 du numéro 313 de juillet-août 2012 laisse songeur. Trois des huit livres des meilleures ventes font référence aux techniques d’engagement appelées aussi manipulation : « Les secrets de la manipulation efficace« , «  Comment obtenir ce que vous voulez » et « Petit guide de manipulation« . Ces trois ouvrages promettent d’obtenir de nos interlocuteurs tout ce que nous voulons. Aborder ce sujet sans citer le « père » de tous ces ouvrages, le « Petit traité de manipulation à l’usage des honnêtes gens » publié en 1987 serait une gageure. Quelle place prennent ces techniques dans la construction de la confiance inter-personnelle ? Continue reading…

Danielle Rapoport est psychosociologue, spécialisée dans les problématiques de l’alimentation, de la beauté, santé, de l’environnement, des services. Elle décrypte les évolutions de la consommation en replaçant l’humain au centre de la réflexion. Après une première interview où elle nous montre les postures des personnes, de la confiance à la défiance, nous abordons avec elle la création de confiance dans la relation aux marques Continue reading…

Depuis 1987, Danielle Rapoport, psychosociologue, aide les entreprises à se poser les bonnes questions, à explorer le sens de leur offre et son adéquation aux valeurs des consommateurs. Elle nous propose ici un état des lieux du rapport actuel des consommateurs français à la confiance. Continue reading…

Comme l’indique Vincent Mangetin, l’épisode du gâteau empoisonné d’Astérix et Cléopâtre met en scène deux éléments fondateurs de la confiance : l’intervention d’un dispositif technique et l’engagement personnel.
En résumé, Amonbofis envoie un gâteau empoisonné à la Reine des reines de la part des trois gaulois. Son objectif : détruire la confiance qu’elle a mis en eux pour assurer sa magnificence par la construction de son palais. Le goûteur de Cléopâtre s’empoisonne et les gaulois sont accusés d’avoir cherchés à supprimer la reine. Ils sont arrêtés et promis à un apéritif pour crocodiles sacrés. Grâce à la magie, Panoramix va renverser le cours de la défiance : histoire d’une double manipulation. Continue reading…

Cinq piliers, oui, cinq sont nécessaires pour regagner l’enchantement relationnel des clients, explique Laurent Garnier, directeur associé du cabinet KP-AM. Depuis plusieurs années, ce dernier insiste sur le contrat de défiance. « Les années 2000 ont été marquées par un changement radical du comportement du consommateur qui a cessé de faire aveuglément confiance aux marques. On assiste ainsi à une véritable redéfinition des rapports consommateurs-marques. Les marques doivent entreprendre dès aujourd’hui des stratégies destinées à réinjecter de la confiance. »

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Le Conquet (Finistère), mercredi 11 avril, en soirée,  une chouette collée sur la vitrine d’une pharmacie arrête mon oeil. Quel rapport entre cet oiseau de nuit et ce qui est proposé dans une officine de pharmacien ? L’Elixir du Marabout, un produit de beauté du laboratoire Garancia. Sa publicité fait appel à  des arguments magiques pour donner confiance. Elle est remarquable dans le contexte d’une pharmacie où l’habitude est à davantage d’arguments rationnels, le signe d’une mutation en cours ? Continue reading…

Chaque année, les employés de l’hypermarché Leclerc La Pardieu à Clermont-Ferrand (Puy-de-Dôme) apposent quarante cinq millions d’étiquettes sur les produits proposés aux clients. Alimentaire, frais, électroménager, bricolage, épicerie, aucun rayon n’y échappe. Seuls les gros volumes ne sont pas étiquetés.  « Notre crédo, ce sont les prix. Coller des étiquettes sur tous les produits, c’est montrer notre intégrité par rapport à notre engagement au service de nos clients », explique Jean-Jacques Biamonti, Directeur du magasin. Continue reading…

 Se faire élire comme « Président des clients« , voilà l’idée de testntrust, qui se définit comme 1er comparateur de satisfaction. En pratique,  une élection de consommateurs est organisée pour élire le représentant des clients d’une marque pour une période de six mois à un an,  avec à la clé des rencontres, des visites, des cadeaux pour l’heureux élu. Dans ce cadre, une étude a été menée pour connaître les marques dont on aimerait être le « Président ». Finalement, cela mesure l’affinité des 1 004 répondants pour ces marques. Les voici :  Continue reading…

Pascal Charrier, grand reporter à La Croix, a recueilli  les paroles de Claude Onesta, sélectionneur de l’équipe de France de handball sur la confiance, en page 27 d’un supplément au quotidien La Croix n° 39202 publié le 15 février 2012 et intitulé « Vivre ensemble » :

« S’il n’y a pas de confiance en l’autre, en la justice, dans la règle, il n’y a pas de collaboration, pas de cohésion, il n’y a pas d’action collective possible. Continue reading…