La charte de relation client serait-elle la nouvelle norme d’une bonne relation client ? EDF a lancé la sienne en novembre 2012. Je l’ai reçue avec ma dernière facture. Le principe : tout d’abord, on réalise une enquête client. Dans le cas présent, 20 000 clients à titre particulier ont répondu (au 31 décembre 2012, EDF comptait 28,75 millions de sites résidentiels clients, selon la Commission de régulation de l’énergie). Des retours clients naît une charte de huit engagements « simples et concrets », selon Sylvie Jehanno (Directrice clients particuliers chez EDF). Nous les parcourrons avec le prisme de ce qui relève de la norme sociale pour un vendeur de services et ce qui peut être perçu comme différenciant. Continue reading…
Enchanter
GDF-Suez s’est engagé à recueillir l’avis de ses clients. En tant qu’abonné à ce service, j’ai reçu, par courrier, mi-février, un plaquette de retour d’actions engagées depuis une année suite à ces avis. Elle est particulièrement bien construite et propose de prolonger l’interactivité et la co-construction avec les clients.
Jacques Gravereau et Jacques Trauman viennent de publier aux Éditions Eyrolles un remarquable livre intitulé « Les alchimistes de la confiance : une histoire des crises monétaires. » comme un « voyage au fil de l’histoire pour tenter d’éclairer nos décideurs actuels sur la recherche perpétuelle du bon aloi ».
Étudier la question de la confiance à travers la monnaie est un angle particulièrement intéressant. Schématiquement, sans confiance, pas de monnaie, sans monnaie, peu d’échanges et sans échanges pas d’économie. Pourrait-on construire quelque chose sur le doute et le soupçon ? La valeur donnée à une monnaie révèle le niveau de confiance collective dans l’organisation sociale dans sa globalité. Continue reading…
Jeudi 7 février 2013, Michel Rollier, ancien gérant de Michelin, proposait sa vision de la confiance dans l’entreprise à l’occasion d’une conférence organisée par l’ITA à Chamalières (Puy-de-Dôme). Ce dernier a rappelé l’impérieuse nécessité de la confiance au sein d’une entreprise. Et simultanément, Michel Rollier a mis en garde les auditeurs contre l’angélisme, en faisant, selon ses mots « l’éloge de la défiance« , au regard de la fragilité globale des entreprises aujourd’hui et de la faiblesse humaine face au pouvoir.
Voici, pour vous, l’essentiel de son propos. Continue reading…
Regagner la confiance des clients, oui ! Mais concrètement que faire ?
La Fing nous propose 4 leviers : la relation, la transmission de pouvoir, la confiance entre pairs et les dispositifs de confiance, et tout cela avec 9 pistes d’action.
De
puis le 25 novembre 2012, le distributeur Système U a choisi de décortiquer le prix de pommes gala vendues en barquettes. Cette campagne est proposée à la fois en version papier et en film. La signature est fondée sur le fait qu’avec U, le commerce profite à tous, clients, distributeurs, collectivité et fournisseurs. La transparence est de mise. Voici le texte intégral de la bande son de la publicité de l’agence TBWA ainsi que le détail de ce que l’étiquette de la pomme comporte. Continue reading…
Depuis le 17 septembre 2012, pour 1ère prise de parole institutionnelle, le Groupe La Poste a choisi une communication ancrée sur le développement de la confiance.
Comme l’expliquait Maryse Mougin, Directeur de la relation et du marketing client à La Poste, le 20 septembre, lors de la réunion du Center for customer management à l’Université Paris Dauphine, Continue reading…
Pierre Volle, professeur à l’université Paris-Dauphine vient de coordonner le livre « Stratégie clients, point de vue d’experts sur le management de la relation client » sorti en septembre 2012 aux éditions Pearson. Onze auteurs explorent ce sujet en sept chapitres. Le dernier chapitre, intitulé « Mériter la confiance des clients » est disponible en ligne sur le blog Center for Customer Management, centre de recherche que Pierre Volle anime. Il a été écrit par Claire Gauzente, Eric Julienne, Gilles N’Goala et Eric Stevens.
Que retenir des 27 pages de ce dernier chapitre ? Plus que des recettes, les universitaires proposent des cadres d’analyse permettant aux professionnels de prendre du recul sur leur activité. J’en retiendrais quatre : Continue reading…
Le 20 sept
embre 2012, Emmanuel Mignot, CEO de Teletech International intervenait à une table ronde sur le thème « mériter la confiance des clients » lors de l’événement annuel organisé par le Center for Customer Management à l’Université Paris Dauphine. Selon lui, si l’entreprise ne fait pas confiance à ses collaborateurs, il sera très difficile d’installer une relation de confiance et de préférence avec ses clients. Continue reading…
En 2012, Amazon et Picard sont les deux enseignes en tête du podium de la confiance des français, selon une étude d’OC&C Strategy Consultant publiée le 10 septembre dernier. Continue reading…
