Depuis 1987, Danielle Rapoport, psychosociologue, aide les entreprises à se poser les bonnes questions, à explorer le sens de leur offre et son adéquation aux valeurs des consommateurs. Elle nous propose ici un état des lieux du rapport actuel des consommateurs français à la confiance.

« La confiance nous renvoie à la croyance, à la crédibilité, au crédit, à la foi, à la fidélité, au fiduciaire. Faire crédit est à double sens. Pour moi, vis-à-vis des marques, on est dorénavant dans l’entre-deux de la méfiance. On vérifie. On recherche des preuves. C’est moins fort que la défiance qui est une absence totale de crédit, un qui-vive permanent. L’humain oscille toujours entre l’ouverture et la clôture. Nous sommes construits pour nous protéger et pour nous ouvrir.

Schématiquement, je dirais qu’il y a défiance par rapport aux institutions, méfiance envers certaines marques et confiance dans la sphère privée. Nous ne pouvons pas vivre sans confiance. Elle nous sécurise, nous rassure, nous facilite les choses, nous fait gagner du temps. Chacun choisit ses propres pôles de confiance selon des stratégies personnelles. On fera confiance aux petits producteurs réunis en Amap (Associations pour le maintien d’une agriculture paysanne) mais on érigera l’hypermarché en bouc émissaire : trop cher, trop de marges etc. »

ne pas agir par soi-même renforce la défiance

« Pourquoi la défiance française ? Nous vivons dans une société où un Etat protecteur, voire sur-protecteur a beaucoup misé sur des fonctionnements qui sont devenus, pour ceux qui les recevaient, des droits. Avec l’éclatement des institutions, renforcé dans les des années quatre-vingt dix,  et la tendance individualiste, chacun s’est réfugié sur ce qu’il connaît le mieux, ce qui lui est le plus proche : sa sphère privée. On y a constaté un transfert de revendications en termes de droits. Or, lorsqu’on a toujours été élevé dans le registre du droit et non du devoir, on agit de moins en moins par soi-même, on est plus passif et dépendant. Cela appauvrit notre puissance interne. On ne peut pas avoir confiance dans les autres sans avoir confiance en soi. Et, lorsque le sentiment d’impuissance est présent, on le projette autour de soi et cela renforce la défiance. »