La charte de relation client serait-elle la nouvelle norme d’une bonne relation client ? EDF a lancé la sienne en novembre 2012. Je l’ai reçue avec ma dernière facture. Le principe : tout d’abord, on réalise une enquête client. Dans le cas présent, 20 000 clients à titre particulier ont répondu (au 31 décembre 2012, EDF comptait 28,75 millions de sites résidentiels clients, selon la Commission de régulation de l’énergie). Des retours clients naît une charte de huit engagements « simples et concrets », selon Sylvie Jehanno (Directrice clients particuliers chez EDF). Nous les parcourrons avec le prisme de ce qui relève de la norme sociale pour un vendeur de services et ce qui peut être perçu comme différenciant.
Voici donc ces huit engagements « pour une relation personnalisée et pour vous aider à mieux maîtriser votre consommation » :
1. vous proposer une offre adaptée à vos besoins. « pour tout nouveau contrat ou quand vous nous le demandez, nous vous conseillons l’offre qui correspond le mieux à vos besoins » N’est-ce pas le minimum de la part d’un vendeur de services ? Pourquoi avoir besoin de l’affirmer ?
2. vous facturer au plus juste. Lors de ses interventions sur l’enchantement client, Laurent Garnier, de KP-AM, indique que c’est un sujet de très forte irritation client et dont l’importance a cru très fortement ces dernières années. Chez EDF, il s’agit d’un système permettant aux clients de transmettre leurs relevés de compteur pour facturer en fonction de la consommation. C’est un engagement positif, et qui n’a pas dû être simple à mettre en oeuvre pour EDF au regard du nombre de clients qu’elle sert.
3. Vous proposer des modalités de paiement souples et personnalisées. Même s’il s’agit de choisir parmi des dates proposées par EDF, l’entreprise cherche là à s’adapter à son client.
4.Vous écouter pour mieux vous conseiller. Même remarque que pour le 1er engagement. N’est pas le minimum de la part d’un vendeur de services ?
5. Vous aider à mieux consommer. Cet engagement ainsi que le 8ème sont aussi présents chez GDF-Suez dans l’esprit service dolce vita. Nous sommes dans la prévenance et l’outillage des individus.
6. Vous rembourser sans traîner. Sans traîner correspond-il, dans l’esprit du consommateur, au délai de 15 jours annoncé et de 2 mois maximum pour les clients non-mensualisés avec un montant dû inférieur à 15 euros ?
7.Vous donner toujours une réponse en cas de réclamation. Parce que l’on pourrait faire autrement en tant que vendeur de services ?
8. Vous aider dans les moments difficiles. C’est un point de très grande attention des clients, « un moment de vérité » : comment agit l’entreprise lorsque le client est en position de faiblesse, d’accident de la vie ?
Une démarche de charte relation client est intéressante, mais est-elle crédibilisée par la présence d’engagements qui correspondent à la normalité sociale d’un vendeur de services ? Personnellement, je ne le pense pas. J’ai plutôt la conviction que cela dessert la charte d’engagement. Et vous, quel est votre point de vue ? Après avoir écrit cet article, j’ai trouvé le lien suivant sur internet. Je vous le partage.
En complément de cet article suite à des échanges avec des personnes travaillant pour EDF.
« notre entreprise est tellement grande, que, selon moi, on doit aussi avoir des engagements qui guident l’action de nos collaborateurs, même s’ils paraissent normaux. »