Le Groupe La Poste capitalise sur la confiance dans le registre de la fiabilité et de l’humain.

Publié par Petrel le 01 novembre 2012
Enchanter

Depuis le 17 septembre 2012, pour 1ère prise de parole institutionnelle, le Groupe La Poste a choisi une communication ancrée sur le développement de la confiance.

Comme l’expliquait Maryse Mougin, Directeur de la relation et du marketing client à La Poste, le 20 septembre, lors de la réunion du Center for customer management à l’Université Paris Dauphine, « La confiance est dans l’ADN de La Poste avec un « claim » : la confiance donne de l’avance. Cette dernière est pour partie incarnée par le facteur au sens postal du terme. J’ai d’ailleurs supprimé l’évaluation du facteur dans l’évaluation de la satisfaction auprès de nos clients car celle-ci était toujours au plus haut. »

Les 46 secondes de la publicité sont donc construites sur la confiance. Logiquement, la figure-type du facteur ancre le début du clip. Parmi les nombreux registres possibles de la confiance, il est choisi de mettre l’accent sur la fiabilité : « sûr, compter sur » . La transparence est sous-entendue lorsqu’il est traité d’un forfait téléphonique « sans embrouilles ».
Le spectateur navigue dans quatre univers : la courrier physique, la banque,la téléphonie mobile et l’achat sur internet. L’ancrage final se fait sur l’humain.

« Il existe un mythe de la qualité de la relation client en mode industriel. Pour se faire une idée de la qualité de service à grande échelle, il faut aller visiter l’Asie. Qui dit service dit être humain. Imaginer que l’on puisse proposer des hautes qualités de service avec peu de services est impossible », estime Maryse Mougin.

Voici le texte intégral de la publicité :

« Tout le monde a besoin d’être sûr que ses lettres arrivent.
Tout le monde a besoin de compter sur sa banque.
Tout le monde a besoin d’un forfait téléphone sans embrouilles.
Tout le monde a besoin que le commerce sur internet soit sûr.
Tout le monde a besoin de services et tout le monde a besoin de confiance.
C’est pour cela qu’il y a les femmes et les hommes de La Poste.

La Poste avance, la confiance se développe. »

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