Six caractéristiques clés de la confiance : « j’aurais confiance en vous si… »

Publié par Petrel le 09 juillet 2012
Définir

Depuis l’ouverture de ce blog, je m’efforce de définir la confiance. Je vous avais livré une approche par les synonymes, une autre par les antonymes.  Dans ce billet, un peu plus long qu’à l’accoutumée, je voulais vous proposer un nouvel essai fondé sur six caractéristiques clés. La confiance est un sentiment foncièrement évolutif. Une fois qu’elle est née, elle est destinée à croître ou à disparaitre. Voilà la première idée clé.

1. la confiance grandit grâce à un processus volontaire.

La confiance se développe rarement instantanément. Elle progresse d’ailleurs bien moins vite que d’autres sentiments. On peut dire immédiatement : « je l’aime ». On dira immédiatement : « il ne m’inspire pas confiance » et non le contraire. On formulera plutôt : « je pense que je vais pouvoir lui faire confiance ». En fait, la confiance, une fois née chez quelqu’un, va croître progressivement, grâce à un processus volontaire, à des efforts, à du travail

2. la confiance est à la fois rationnelle et émotionnelle.

La confiance mêle rationnel et émotionnel. Il faut un minimum d’expérience directe des produits et des services avec une satisfaction constatée. La confiance peut s’installer ensuite sur ce socle favorable.  Elle ne répond pas à la seule logique : a-t-on été bien écouté ? Se rappelle-t-on de ce qu’on avait dit précédemment ? Nous prévient-on des inconvénients éventuels liés à notre choix, même si cela peut desservir le chiffre d’affaires réalisé ? Nous accompagne-t-on à progresser dans nos compétences de client ou nous impose-t-on des conclusions toutes faites ?
Beaucoup de relations commerciales sont faites comme si tout était le fait du rationnel, l’émotionnel y est aussi très présent.

3. faire confiance est une prise de risque.

La confiance sans risques, c’est comme un cola sans bulle. Lorsque la relation de confiance est établie, il y a toujours risque qu’elle soit trahie. Si la confiance vient du client, la relation devient particulière parce que l’interlocuteur choisit de ne pas remettre en cause cet acte de foi.

4. la confiance progresse dans la réciprocité.

L’amour ou la haine peut être unilatéral,  tout comme le respect ou la fascination. C’est impossible pour la confiance. La relation de confiance ne peut exister que si l’autre personne fait de même. Si vous mettez votre confiance dans un client, ce dernier doit faire de même, sinon rien ne peut se créer. Il faut que cela soit bilatéral.

5. le client perçoit différemment la confiance que son interlocuteur.

Dans une relation, l’un donne sa confiance et l’autre la reçoit. Si l’on veut qu’elle se construise, une personne doit l’initier et l’autre doit suivre. Si l’autre ne souhaite pas donner sa confiance, alors, rien ne se passe. Souvent, lorsqu’on est incapable de faire confiance en l’autre, on nous fait rarement confiance.

6. la confiance est très personnelle

Dans son volet le plus élevé, on ne croit pas des institutions, on ne croit pas en des processus, on croit en des personnes. On peut s’assurer qu’une entreprise rend des services conformes à ses attentes en jaugeant les contreparties liées à l’échange. En revanche, par essence, une organisation n’est pas capable de comprendre un individu. Seul un humain pourra le faire comme médiateur entre la marque et le client. La construction de la confiance entre une entreprise se fait d’abord par l’interaction qui se créent entre ses collaborateurs et ses clients.

« Je croirais en vous si vous vous projetez à long terme et que vous ne maximisez pas vos bénéfices à court-terme à chacune de nos rencontres. Vous m’aidez, et je vous aiderais.

J’ai vraiment besoin de savoir si nous partageons les mêmes principes et les mêmes valeurs et si vous ferez la part de la relation qui vous incombe.

En tant que client, je croirai en vous si je pense que vous ferez ce que vous avez promis et que vos actes rejoindront vos paroles.

Enfin, la confiance nécessitera de votre part de la bienveillance, si vous me prouvez que mes besoins sont importants pour vous, comme vous n’oubliez pas les vôtres. »

EN RÉSUMÉ

 

 

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