L’équation concrète de la confiance pour clarifier sa construction

Publié par Petrel le 08 février 2015
Définir, Enchanter, Non classé

La confiance est un assemblage, un agglomérat, une addition de différents éléments issus de sa propre perception : intuition, ressenti, rationalité, sentiments… Comment naviguer simplement dans ces différents éléments afin de révéler, d’identifier, de prioriser les ressorts de la confiance ? Pour cela, je vous propose l’équation concrète de la confiance que j’ai construite avec 4 dimensions.

Voici donc l’équation concrète de la confiance et ses 4 axes :

Je l’utilise lorsqu’il y a relation aux autres, que ce soit une relation interpersonnelle, par exemple, dans le cadre d’une équipe ou d’une relation à un manager, ou lorsqu’il s’agit d’une relation entre un client et une entreprise ou une marque.
Cette équation ne me semble pas fonctionner lorsqu’il s’agit d’une relation à soi-même dans le cadre de la confiance en soi.

Prenons quelques instants pour l’explorer en commençant par le dénominateur. Les trois éléments s’additionnent :
- crédibilité :
quelle est la part de crédibilité que mon interlocuteur ou la marque possède ? Est-ce qu’il correspond à ce que je pense pouvoir attendre de lui ? Par exemple, la devanture de sa boulangerie me semble-t-elle attirante ? Ce conseiller en gestion de patrimoine, connaît-il quelques éléments qui me semblent être le « minimum syndical » de sa profession ? Est-ce que je pense que ce vendeur tiendra ses engagements ?
Finalement, la crédibilité pourrait se résumer à l’envie de faire confiance a priori sur la base de différents éléments perçus.

- résultats :
Qu’est ce que je constate factuellement ? Mon manager m’avait dit qu’il ferait telle action, l’a-t-il fait ? Un vendeur m’avait promis une qualité de produit, est-elle au rendez-vous ?
Les résultats sont les preuves factuelles que la confiance a priori s’est ensuite ancrée sur des faits.

- proximité, que l’on peut mettre au pluriel, proximités :
Est-ce que je me perçois proche de mon interlocuteur ou de la marque ? La proximité peut être socio-démographique, géographique, affective

Comme je l’ai indiqué, ces trois éléments s’additionnent. Vient ensuite le dénominateur commun.

Finalement, quels que soient les niveaux de crédibilité, de résultats, de proximités obtenus, ai-je la perception de façon instantanée et dans le temps que la relation se fait dans un sens d’intérêt partagé. Si cela n’est pas le cas, ce sera l’effet « douche froide« .
Côté entreprise, résumer ce dénominateur à « j’agis dans l’intérêt du client » est réducteur. Les consommateurs ne sont pas dans le monde des « bisounours » et savent bien que l’intérêt de la marque est de les servir pour créer de la richesse, qu’ils utiliseront selon leur stratégie. On pourrait formuler autrement cette question : qu’est ce que la personne ou la marque perdra si jamais elle me propose un produit ou un service qui ne me convient pas ?  L’archétype pour illustrer cela est la logique de certains avocats aux Etats-Unis qui ne se rémunère que s’ils gagnent le procès.

N’hésitez pas à me faire vos retours sur cette équation et sur les remarques ou réactions qu’elle vous inspire.

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2 Commentaires à L’équation concrète de la confiance pour clarifier sa construction

  • Terrien dit :

    Article très intéressant. Considérez-vous l’apparence comme un facteur de crédibilité ou de proximité ou les deux ?

    Le design (apparence) ne prévaut-il pas dans l’acte d’achat ?

    L’ouvrage « Neuromarketing : le nerf de la vente » rejoint ma question précédente.

    Au plaisir d’échanger

    • Petrel dit :

      Bonjour,
      Je considère que l’apparence joue dans les deux cas, la crédibilité et la proximité.
      Sur le volet crédibilité, dans les croyances que l’individu porte à l’apparence selon les normes sociales liées à un métier. Si vous voyez un notaire avec des vêtements sales, vous n’aurez pas la même impression que s’il s’agit d’un mécanicien.
      Sur le volet proximité, en référence à son back-ground socio-culturel, si la personne est très éloignée de ce qui est votre référence culturelle, la proximité sera moins forte. L’archétype pourrait être un homme qui viennent avec une magnifique jupe pour homme dans un milieu professionnel assez classique.
      Au final, je ne suis pas certain qu’un seul critère prévale sur l’acte d’achat. La réalité me semble plus complexe. En revanche, j’ai la conviction que l’observation de l’interactivité des clients avec la marque est le fondement d’une découverte sans a priori de la sur-valeur perçue par la marque.
      En vous remerciant de votre remarque qui permet de préciser le sujet et souhaitant que cela alimente la discussion

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