« Dans le domaine des services, la création de la confiance auprès des clients vient d’abord du management », appuie Gérard Labonne, Directeur associé chez Aerial, spécialiste du sens dans le management et des compétences relationnelles dans l’entreprise. « Avec l’expérience, j’ai constaté cinq grandes erreurs qui mettent à mal la construction d’un lien de confiance avec les clients : le déni de la réalité, les sanctions et les processus du management de « Papa », la mesure souveraine, la seule concentration sur le front-office et la confusion entre moyens et résultats ».
Enchanter
En cette fin d’année, permettez-moi ce focus sur la démarche engagée par le Comité de la Charte. Créée en 1989, cette association est un organisme de contrôle des associations et des fondations. Elle permet aux donateurs de donner en confiance. 78 associations sont agréées. Certaines sont très connues comme la Croix Rouge Française, le Secours Catholique, le Secours Populaire ou les Sauveteurs en Mer. D’autres le sont moins comme le Foyer de Cachan, qui pilote un internat d’excellence. Un label « DON en CONFIANCE » est présent dans la communication des ces organisations lorsqu’elle respectent une charte de déontologie.
Mardi 3 décembre 2013, Jean-Paul Delevoye, président du Conseil Économique, Social et Environnemental (CESE) intervenait lors du colloque « Reconstruire la confiance » organisé à l’Ecole Militaire à Paris par l’Institut Confiances. Cette intervention était d’une densité et d’une intensité rares. La voici : « La confiance est un facteur de compétitivité. Un système qui se construit sur la méfiance est un système en perte de compétitivité. C’est le cas aujourd’hui où l’on se méfie de tout. Plus fondamentalement, nous ne sommes pas en crise, nous sommes en métamorphose. Continue reading…
Du 2 au 4 décembre prochain, l’Institut Confiances organise à Paris un colloque intitulé « Reconstruire la Confiance ». 7 tables rondes et 100 ateliers pratiques, des cas de confiance, sont prévus. Pour les individuels, les 50 premières inscriptions aux deux premières journées sont d’ailleurs gratuites. Quatre pages sont consacrées à ce colloque dans un dossier du numéro du journal Le Monde daté du mardi 18 novembre. Les abonnés à la version en ligne peuvent dès à présent accéder à un article comportant sept pistes à explorer. Continue reading…
Dans un monde à la fois plus complexe et à la fois plus ouvert, les avis en ligne influencent des choix d’achat, rassurent des consommateurs se demandant s’ils font le BON choix. Vais-je aller dans le bon restaurant ? Sera-ce un hôtel confortable ? Est-ce le produit électronique adapté à mes besoins personnels ? Vais-je pouvoir briller avec cet achat ? Depuis qu’Internet s’est popularisé, la vente s’est accompagné du recueil des 5 *****, des 4,3/5, des 97% d’avis positifs sur des produits, des services.
Ces thermomètres compensent l’absence d’ancrage possible sur la réalité d’une relation humaine. Et ils sont ouverts à tous ceux qui souhaitent s’exprimer ou osent s’exprimer. Mais pour autant, sont-ils fiables ?
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En septembre 2011, naissait l’Institut Confiances, fondé par Pierre Winicki, un laboratoire d’idées dédié à la question qui anime aussi ce blog, avec une volonté affichée d’apporter des propositions et des pistes d’actions concrètes autour de la question suivante : «Comment, collectivement, contribuer à restaurer la confiance entre politiques, administration, acteurs économiques et financiers, experts, syndicats, médias et citoyens ? ». Parmi les ressources disponibles sur leur site internet, on retrouve l’arbre de la confiance, fruit d’un travail de 100 contributeurs et membres de cette institut. Permettez-moi de vous le partager, car il pose la complexité du sujet en révélant les différentes composantes sous-jacentes influant la construction de la confiance. Continue reading…
Comme beaucoup de consommateurs, lorsque le terme confiance est cité pour une marque, spontanément Darty et son contrat vient à l’esprit. Ah, la puissance d’insinuation mentale de la publicité. Pour autant, la confiance est mise à toutes les sauces. Hier, sur l’autoroute, je double un camion des Transports Lhéritier, basés dans le Cantal. Sur la porte du tracteur : « notre destination, votre confiance ». Ce matin, sur Viamichelin, j’ai donc recherché l’itinéraire pour aller à « La Confiance » : « Par suite d’un problème technique, nous ne pouvons répondre à cette demande. Merci de bien vouloir la modifier », m’a répondu le site. Au passage, j’ai appris que La Confiance était un village de moyenne altitude de la commune de Sainte-Marie sur l’île de La Réunion. Poursuivant ce voyage, j’ai découvert une cuvée « Fleur de Confiance ».
« Pouvoir progresser et s’améliorer, voir ce que font les autres, sont les deux premières sources de motivation des créatifs de notre communauté », explique Alexandra Marmoux, responsable de la communication de Creads, l’agence participative. Cette entité dédiée à la co-création ou crowdsourcing, fête ses cinq années d’existence, rassemble 51 000 créatifs. Continue reading…
Créé en 2011, Sampleo s’annonce être le premier site de rencontres entreprises-consommateurs. « Nous proposons à nos 110 000 membres de tester réellement et gratuitement des produits et des services, à eux, ensuite de nous donner leur avis sur ce qu’ils en ont pensé, » explique, le 19 avril 2013, Raphaël Demnard, co-fondateur, « Lorsqu’ils achètent sur internet, les consommateurs regardent quasi-systématiquement les avis d’autres internautes, tout en s’en méfiant. Nous permettons de fiabiliser ces avis. » Continue reading…
Jeudi 18 avril, eYeka a fêté les 500 concours de créativité lancés auprès d’une communauté mondiale de 250 000 créateurs présents dans 154 pays. Grâce à la co-création ou co-conception (crowdsourcing), cette jeune entreprise française révolutionne la chaine de création pour les entreprises de produits manufacturés et de services.
