Depuis 2010, le Mouvement des entreprises de France (Medef) dispose d’une Commission Consommation pour :
– élaborer la stratégie de l’organisation sur les questions de consommation et de relation avec les consommateurs, qu’il s’agisse de produits ou de services
– et replacer la confiance des consommateurs et la satisfaction de leurs besoins au coeur des débats qui ont trait à la place des entreprises dans la société. Une pyramide de la confiance y est révélée.
Le socle de la confiance et de la satisfaction des clients est la qualité de l’offre. La qualité des relations avec les clients vient ensuite. La qualité du dialogue avec les parties prenantes de la consommation est la cerise sur la gâteau.
Comme l’indique le Président de cette commission, Loïc Armand dans une vidéo tournée au tout début du mois de septembre 2010 : « nous sommes là pour analyser les conditions de la construction de la confiance entre les consommateurs et les entreprises, pour aider nos entreprises à développer des relations de confiance avec leurs clients, car cette relation de confiance est quelque chose d’essentiel pour le développement futur de nos entreprises, et pour faire face aux difficultés qui peuvent naître, parce qu’il ne faut pas être naïf, il faut traiter ces difficultés. (…) S’il y a eu dommage du fait de l’entreprise, il doit être réparé.»
Ce dernier élément est, sans doute, un point majeur pour cette Commission coordonnée administrativement par la direction juridique du Medef. La mise en place d’une médiation extrajudiciaire en cas de litige entre des consommateurs et une entreprise est fortement mise en avant sur le site internet dédié à cette Commission, intitulé Conso-confiance.
Depuis plusieurs années, des débats existent en Europe sur la mise en place de recours collectifs (« class action ») dont on sait l’impact potentiel extrêmement néfaste pour une entreprise, en termes financiers et de réputation.
En plus des éléments ayant trait à la médiation extrajudiciaire, deux documents sont disponibles au sein du site internet :
– le livre blanc de la satisfaction client publié en décembre 2010, qui fait un bon tour d’horizon des démarches engagées dans l’écoute client.
– la communication responsable des entreprises : pour une relation de confiance avec les consommateurs édité en juillet 2011, au contenu assez classique.
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